Hersteller nehmen Kunden in die Pflicht

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Hersteller nehmen Kunden in die PflichtAnlass dieser Kolumne ist der gestrige Artikel zu Palits speziellen Presse-Versionen. Palit hatte an die Presse modifizierte Vorab-Versionen seiner GTX 460 Sonic Platinum verteilt, die so nicht in den Handel kommen. Dadurch entsprechen die Testergebnisse zwangsläufig nicht den Verkaufsversionen der Karten. Ein offizielles Statement seitens Palit besagt dazu:

'Zu diesem Zeitpunkt [Anm.d.Red.: Zeitpunkt d. Sample-Verteilung] waren die Tests bezüglich Hitzeentwicklung und Einhaltung der Spezifikationen noch nicht komplett abgeschlossen, daher wurden von unseren Technikern, für die die Qualitätssicherung an vorderster Stelle steht, Heatsinks angebracht, um 100% sicherzustellen, dass die Karte den Anforderungen entspricht. Im Verlauf der Tests hat sich herausgestellt, dass eine Heatsink über diesen Komponenten nicht notwendig ist, um die Temperatur in einem guten Bereich zu halten. Ferner stellte sich heraus, dass bei der Gestaltung des BIOS die Einstellungen bezüglich Lüftergeschwindigkeit sehr konservativ gewählt wurden. Die erste BIOS-Revision findet sich auch noch auf den ersten Modellen der Serienfertigung.

Der Kühlkörper ist nicht notwendig um die Karte kühl, stabil und leise zu betreiben! ALLE GTX 460 Sonic Platinum die unser Haus verlassen haben einen mindestens zweistündigen "Burn-in"-Test bestanden, da Qualität für Palit oberste Priorität besitzt. Der Kunde kann darauf vertrauen, dass Palits Qualitätstest den höchsten Ansprüchen genügen und sie ohne Sorge bezüglich Beeinträchtigungen der Qualität und Lebensdauer der Karte sein können.

Käufer der GTX 460 Sonic Platinum können anhand des auf der Treiber-CD mitgelieferten Tools vtune überprüfen, ob die Karte mit der aktuellen BIOS-Revision ausgestattet ist. Sollte die "VGA Bios No" nicht N6727 lauten, dann kann der Kunde mit dem beigefügten BIOS-Tool das neue Steuerungsprofil für den Lüfter einspielen.'

  • Punkt 1: Vorserienmodelle, die für Tests zur Verfügung gestellt werden, sollten auch dahingehend gekennzeichnet sein. Die Tester wissen dann besser damit umzugehen; was man testen sollte und wo es keinen Sinn ergibt, da das Finale Produkt sich eh unterscheidet.
  • Punkt 2: Hier wird es etwas komplizierter. Man bemerkt eine Tendenz dazu, dass die Hersteller eigenes verursachte Probleme auf den Kunden abschieben. Das gilt sowohl für Hardware als auch für Software. Hier möchte Palit, dass die Kunden ein neues BIOS aufspielen, um die Lautstärke der Karte zu senken.


Aber es gibt noch mehr Beispiele. Das prominenteste und aktuellste zum Anfang:
Das iPhone 4. So sehr Apple Produkte regelmäßig gehyped (ist das ein deutsches Wort?) werden, so groß war auch das Tamtam um die Empfangsprobleme. Apple hat offensichtlich eine Fehlkonstruktion auf den Markt geworfen. Bei einer bestimmten Haltung des Telefons verschlechtert sich der Empfang extrem stark, da durch die Hand die beiden Antennen des Iphone 4 überbrückt werden. Dies kann bis zum Verbindungsabbruch führen. Auf erste Nachfragen von Engadget an Apple bezüglich dieses Problems, kam die flappsige Antwort: "Dann versucht das Telefon nicht so zu halten....." (Eine äußerst dreiste Aussage gegenüber einem Kunden! Würde mir das in einem Geschäft so gesagt werden, wäre ein heftiger Wutausbruch die Folge, der wahrscheinlich zur mutwilligen Zerstörung des Telefons führen würde.) Doch so leicht ließen sich die Wogen nicht glätten. Alle Medien berichteten über die Probleme des iPhone 4 und ein Senator schrieb einen offenen Brief etc. pp. Dies alles führte dann gestern schließlich zu einer außerplanmäßigen Pressekonferenz von Apple, um öffentlich zu den Vorwürfen Stellung zu nehmen. Schlichtes Ergebnis: Apple verteilt kostenlos Präservative fürs iPhone 4, um die Empfängnis ... Verzeihung ... Empfangsprobleme zu beheben. Also stülpen wir dem iPhone 4 einfach ein Verhüterli über und schon ist das Problem behoben? Die Alternative für den Kunden: Er kann sein iPhone 4 binnen 30 Tagen zurückgeben und bekommt sein Geld zurück. Doch so einfach sollte die Geschichte nicht ausgehen.

Apple hat offiziell zugegeben, dass es ein Problem gibt. Dieses Problem wird nicht vom Kunden verursacht, sondern ist bauartbedingt, also von Apple verschuldet. Die Lösung, nämlich dem Kunden eine Hülle zur Verfügung zu stellen, bekämpft die Auswirkungen, nicht jedoch die Ursachen des Problems und verändert letztlich das Produkt, das der Kunde erworben hat.
So oder so, ich habe als Kunde den Ärger am Hals. Die Aussage von Steve Jobs, auch andere Handys hätten dieses Problem, ändert an der Tatsache nichts. Apple hat sogar eine Extra-Seite dafür eingerichtet, die mit dem Finger auf andere zeigt und dem Kunden verdeutlichen soll, dass Apples iPhone 4 genau so schlecht ist wie andere, nur halb oder gar ein Drittel so teure, Handys...Das erinnert verdächtig an das Eigentor von Kevin Turner, seines Zeichens Microsofts COO, der das iPhone 4 als Apples Vista bezeichnet hat.

Was bringt das dem Kunden? Nichts. Es müsste eine Rückrufaktion her. Doch die kostet Apple angeblich bis zu 1,5 Milliarden US-Dollar. Eine stolze Summe, denkt man da. Aber nicht für einen Konzern, der auf Geldmitteln im höheren zweistelligen Milliardenbereich sitzt. Wer ein Premiumprodukt wie das iPhone 4 kauft, darf erwarten, dass alles so funktioniert wie es soll. Und dazu gehört auch, dass man das Gerät ganz normal halten kann, ohne sich verrenken zu müssen. Apple könnte seinem Ruf einen Gefallen tun und das iPhone 4 zurückrufen, langfristig wäre das wahrscheinlich die bessere Strategie und würde zeigen, dass man die Kunden nicht für treudoofe Schaafe hält, sondern für selbstständig denkende und kritische Bürger.

Bei der Software gibt es ähnliche Fälle. Der Kunde kauft ein Spiel, das erhebliche Bugs aufweist. Der Hersteller versichert natürlich sofort, dass er diese Bugs schnell beheben wird, indem er Patches nachschiebt. Man erinnere sich beispielsweise an Gothic 3. Mehr braucht man dazu wohl nicht zu sagen...

Man könnte viele weitere Fälle anführen, in denen halbfertige Waren auf den Kunden losgelassen werden, wodurch der Käufer letztlich zum Beta-Tester degradiert wird. Die Hersteller sollten umdenken und Produkte ordentlich testen, bevor sie diese auf den Markt werfen. Der Kunde, der dem Hersteller mit dem Kauf sein Vertrauen schenkt, sollte schließlich nicht der Leidtragende sein. Auch sollte man als Kunde nicht Fehler ausbügeln müssen, die der Hersteller zu verantworten hat.
Hier muss ein Umdenken stattfinden, hin zu mehr Qualität und damit hin zu mehr Respekt gegenüber dem Kunden.

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6 Kommentare

6.) eXEC 25.07.2010 - 12:06 Uhr
Das mit der Software sehe ich überwiegend wie Rainer. Software ist so dermaßen kompliziert, dass man eine "Buggarantie" schlichtweg nicht geben kann. Allerdings sollte es für absolute Extrembeispiele schon Konsequenzen haben, ich nenne hier Gothic 3 oder Age of Conan zu release. Bei AoC konnte man mit einer falschen Skillung die Story-Quests nicht beenden, weil ein "Kletter-Skill" benötigt war.

Das mit der Palit Sonic 460 ist in meinen Augen Betrug. Nicht mehr.
5.) Rainerstd 20.07.2010 - 06:21 Uhr
Also Ich seh die Sache mit den Patches, Bugfixes etwas geschmeidiger. Wenn man ehrlich ist besteht doch ein Spiel aus Millionen von Zeilen mit Code. Hinzu kommt äußerst bunte Hardware auf der das Ganze Laufen soll. Wilde Treiber auf jeden Rechner und und und. Ich meine sicherlich ist es unschön wenn man Bananenware kauft, die erst beim Kunden reift, jedoch denke ich das es gar nicht mehr anders möglich ist. Wobei ich auch hier sagen möchte, das trotzdem ordentlich programmiert und getestet werden soll, um das gepatche so gering wie möglich zu halten.

Was die Hardware des Iphone angeht ist es ein Designfehler, schlampig! Die Leute die daran arbeiten, sollten das wissen. Die Lösung finde ich nicht schön, aber akzeptabel.
4.) Daedalus 19.07.2010 - 19:57 Uhr
Der Autor spricht hier ein leider schleichend gewachsenes Problem an, das mittlerweile unakzeptable Auswüchse zeigt. Das ganze ging auf dem Mobiltelefon-Sektor los. Die Entwicklungszieten wurden so radikal gekürzt um immer mit einem aktullen Produkt am Markt zu sein, das die Test reduziert werden bzw. trotz bekannter Fehler das Produkt den Markt erreicht. Es leben die early Adopters.
Fehlendes Qualitätsmanagement tut dann noch ihr übriges.

Zum Thema Palit: Erklärung hin oder her, ich unterstelle der Firma Absicht. Man muss doch wissen welche Serien ausgeschickt werden und so ein lächerlicher Hitzetest ist an einem Tag durchgeführt. Da wandern 10 Karten in einen Klimaschrank, Profil hoch, Profil runter und fertig ist der Test. Von mir aus 2 Tage, aber nicht mehr. Das mit dem Bios kann man auch freundlich den Testern mitteilen: zum einen verliert der Tester nicht sein Gesicht weil er ja daruf hinweist das die Verkaufsversion lauter ist und eines Updates bedarf, und zum anderen wissen die Kunden, wenn sie sich informieren, das ein Update ihrer Karte "aufbessert".

Trotzdem geht das auch in Richtung der Softwarekritik im Artikel. Bei Spielen ist das schon der Wahnsinn, was dort mit Patches repariert und kaputt gemacht wird. Interessanterweise könnte man so etwas mit einem ordentlich Gesetz abfangen. Wenn jeder seine fehlerhafte Software nach dem dritten "Reperaturversuch" zurück geben kann würden die Hersteller schon springen wie die Elfen ;-)

Tja, und Apple? Das ist schon der Hammer zu behaupten alles wäre im Lot. Aber ein Quasi-Monopolist ist halt sein eigener König.

@Author: feiner Artikel, das Thema liegt mir auch schon länger auf der Leber. Aber den Weg in die Finger (Stift) hat es bei mir nicht gefunden :-)
3.) Stangmar 19.07.2010 - 16:20 Uhr
Bei diesem Artikel kann ich nur den Kopf schütteln und dem Autor zu 100% Recht geben...
2.) Phenocore 18.07.2010 - 02:09 Uhr
Es gibt für das Iphone keine Rückrufaktion schlicht und ergreifend deswegen, weil das Problem bereits vor dem Start bekannt war und man es dem Kunden zugemutet hat, obgleich man Intern nach Speziallisten suchte, die das Problem beheben könnten.

http://www.au-ja.de/rdfnews.phtml?shown ... 90ae8c5341
1.) saint-ch 17.07.2010 - 18:56 Uhr
Das genjale an Steve ist es das er an seiner Konferenz, die ja eigentlich um iPhone 4 Mängel ging, die Konkurenz schlecht da stehen zu lassen, da Apple anderes als die konruenz ja Fehler zugibt und diese schnell und unbürokratisch behebt.

Irgendwie errinert das an Unsere Personal Abteilung die verweist auch immer auf die anderen Beschäftigungsbedinungen in der Branche um ihre eigenen versäumnisse zu überspielen. Das tragische ist, die meisten glauben den Blödsinn auch noch der da erzählt wird.